Entistäkin tyytyväisemmät asiakkaamme innostavat meitä kehittämään palvelumalliamme yhä asiakaslähtöisempään suuntaan

Haluamme selvittää, missä onnistumme, mutta erityisen paljon meitä kiinnostaa se, missä meidän täytyy kehittyä. Haluamme palvella asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla, ja mitä tulee asiakaskokemukseen, siinä asiakas on asiantuntija!

Meille tietoalaisille arvomme ovat toimintamme perusta. Arvojamme ovat ihmisen kunnioittaminen, jatkuva parantaminen, parhaat tekijät sekä ammattiylpeys – rohkeus olla asiantuntija.

Arvojemme pohjalta lupaamme asiakkaillemme seuraavaa:

• Viritämme yhdessä tuottavuuden huippuunsa
• Varmistamme saumattoman yhteistyön kaikkien osapuolien välillä
• Teemme elämästä ja rakentamisesta helpompaa
• Takaamme, että asiantuntijuutemme on toimialamme parasta

Haluamme tietää, kokevatko asiakkaamme ja yhteistyökumppanimme näiden arvojen ja lupausten konkretisoituvan yhteistyössä kanssamme.

Siksi olemme alkaneet kerätä NPS-palautetta ja seurata järjestelmällisesti, miten olemme onnistuneet. NPS eli Net Promoter Score on asiakasuskollisuusmittari, joka kuvaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä muille. NPS-arvosana annetaan asteikolla 1–10. NPS-arvo määritellään seuraavasti: suosittelijoiden (9 tai 10 pistettä antaneiden) prosentuaalisesta osuudesta vähennetään arvostelijoiden (0–6 pistettä antaneiden) osuus. Jäljelle jäävä luku on organisaation NPS. Tulosasteikko kattaa luvut -100:sta aina +100:aan. Pyöreä nolla (suosittelijoita on yhtä paljon kuin arvostelijoita) on yleisesti hyvänä pidetty luku.

Toukokuussa 2021 NPS-arvomme on 88!

Iloksemme voimme todeta, että meillä on tyytyväisiä asiakkaita, ja olemme onnistuneet kehittämään toimintaamme oikeaan suuntaan. Alettuamme kerätä NPS-palautetta olemme saaneet kiitosta muun muassa aikatauluissa pysymisestä, laadukkaasta työn jäljestä, asiantuntevista neuvoista ja järjestelmällisestä työotteesta.

Kehitystyömme on jatkuvaa, ja sen tueksi keräämme jatkossakin palautetta aktiivisesti.

Vuoden 2019 asiakaskokemustutkimus antoi meille selkeät suuntaviivat kehitystyöhön

Syksyllä 2019 teetimme asiakaskokemustutkimuksen yhteistyössä Trustmary Finlandin kanssa. Tavoitteemme oli ymmärtää asiakkaidemme tarpeita ja odotuksia, jotta osaisimme vastata niihin entistä paremmin. Tutkimuksessa haastateltiin puhelimitse 25 asiakastamme. Haastattelussa heiltä kysyttiin muun muassa kanssamme tehdyn yhteistyön eri vaiheista ja niihin liittyvistä tuntemuksista.

Laadullisen kyselyn lisäksi asiakkaita pyydettiin antamaan meille NPS-arvosana. Saamiemme palautteiden NPS-arvosana oli +48. Saimme rakentavaa palautetta toiminnan kehittämisen pohjaksi, mutta myös myönteistä palautetta hyvin sujuneesta, joustavasta yhteistyöstä.

Suurimpana vahvuutenamme asiakkaat näkivät ammattitaitoisen henkilöstön ja korkeatasoisen asiantuntemuksen. Pitkään toiminut yrityksemme on asiakkaiden keskuudessa hyvin tunnettu ja Tietoan koetaan olevan alan kärkikastia Suomessa. Yritykseltämme löytyi asiakkaiden mielestä myös vakuuttavia referenssejä.

Tämä oli ilahdutti meitä, sillä suhtaudumme alaamme ja osaamisemme kehittämiseen intohimoisesti. Haluamme olla ylpeitä työstämme ja toimittaa asiakkaalle juuri sitä, mitä hän tarvitsee.

Palvelumme sai vuoden 2019 kyselyssä kiitosta muun muassa seuraavista seikoista:

• Hallitsemme koko tietomallintamisen prosessin tietomallikoordinoinnista laserkeilaukseen
• Osaamme yhdistää hyvin teorian ja käytännön
• Tarvekartoitus ja suunnittelu hoituvat sujuvasti ja yhteisymmärryksessä
• Projektimme etenevät suunnitelmien mukaisesti
• Ymmärrämme asiakkaan tarpeet hyvin
• Selitämme vaikeatkin asiat ymmärrettävästi

Saimme myös paljon palautetta, jonka pohjalta aloimme kehittää toimintaamme. Asiakkaamme toivoivat, että olisimme aktiivisempia myynnissä, markkinoinnissa ja viestinnässä sekä näkyvämpiä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Monia vastaajia kiinnosti, mitä uutta kehitämme ja millaisia projekteja teemme sekä miten palvelut, teknologiat ja konseptit ovat kehittyneet edelleen.

Muun muassa näin olemme jo kehittäneet palveluamme palautteiden pohjalta

Olemme uudistaneet verkkosivustoamme; sivujen ulkoasua on raikastettu ja toiminnallisuutta parannettu. Olemme myös avanneet tarkemmin sivustolla palvelujemme sisältöjä ja niistä saatavia hyötyjä. Verkkosivustomme kehitystyö jatkuu edelleen. Tavoitteemme on myös tuottaa enemmän inspiroivia case-kuvauksia ja artikkeleita toimialan kehityksestä.

Aktivoitumisemme sosiaalisen median kanavissa on tuonut meille viikoittain uusia seuraajia. Tietoa Finland löytyy seuraavista somepalveluista: LinkedIn, Facebook, Instagram ja Twitter.

Suosittelemme lämpimästi tilaamaan uutiskirjeemme, jossa kuukausittain tarjoamme uutta tietoa ja tositarinoita sujuvuuden ja tuottavuuden lisäämisestä.

Vuonna 2020 Tietoa täytti 20 vuotta. NPS-palautteiden avulla osaamme vastata paremmin asiakkaidemme odotuksiin ja tarpeisiin myös ensi vuosikymmenellä. Kiitos, että autat meitä antamalla palautetta sekä onnistumisistamme että kehityskohteistamme!